Empresa busca un Representante de Atención al Cliente para soporte multicanal (teléfono, email, chat) con experiencia en Zendesk, Freshdesk o Salesforce. Se requiere disponibilidad para horario de EE.UU. y alta capacidad de resolución de tickets.
Si buscás una oportunidad remota para crecer en atención al cliente y tenés experiencia con herramientas como Zendesk o Salesforce, este puesto en Pavago es para vos. Podrás gestionar soporte multicanal y resolver consultas de clientes.
Customer Service Representative (CSR) – Remoto | Soporte en Zendesk, Freshdesk, Salesforce | Horario de EE. UU. Tipo de puesto: Full-Time, Remoto Horario de trabajo: Horario comercial de EE. UU. (flexibilidad para noches/fines de semana según las necesidades del cliente) Acerca del rol Estamos buscando un Customer Service Representative (CSR) para manejar un alto volumen de soporte al cliente a través de teléfono, email y chat. Serás la voz de la empresa en primera línea, responsable de: - Resolver los problemas de los clientes rápidamente. - Brindar una experiencia de soporte positiva. - Mantener una comunicación sólida bajo presión. Si sos una persona empática, organizada y prosperás en entornos de ritmo rápido, este rol es para vos. Lo que harás: Interacción con el cliente y resolución de problemas - Manejar 50–100 tickets de soporte diarios utilizando plataformas como: - Zendesk - Freshdesk - Salesforce Service Cloud - Responder a través de: - Teléfono - Email - Chat en vivo - Redes sociales - Apuntar a la resolución en el primer contacto (First Contact Resolution - FCR). - Escalar problemas complejos a Nivel 2 o equipos técnicos. Gestión de tickets y SLAs - Priorizar tickets según urgencia y requisitos de SLA. - Rastrear y gestionar casos abiertos para asegurar una resolución oportuna. - Documentar todas las interacciones claramente en el sistema. - Mantener registros de tickets organizados y completos. Base de conocimiento y eficiencia - Actualizar bases de conocimiento internas y FAQs. - Crear y mejorar: - Plantillas de respuesta - Macros - Ayudar a reducir tickets repetitivos a través de una mejor documentación. Experiencia del cliente y feedback - Comunicarse con empatía y profesionalismo. - Capturar feedback del cliente (CSAT, NPS). - Identificar problemas recurrentes y señalar tendencias. - Escalar experiencias negativas para una resolución rápida. Colaboración - Trabajar en estrecha colaboración con: - Equipos de Producto, Ingeniería y Operaciones. - Proporcionar insights para mejorar la experiencia del cliente y la calidad del producto. Cumplimiento y calidad - Asegurar el cumplimiento de: - GDPR - HIPAA (si aplica) - Mantener la confidencialidad al manejar datos del cliente. - Seguir estándares de calidad para todas las interacciones. Cómo se verá el éxito: - Altas tasas de resolución en el primer contacto. - Respuesta y resolución rápidas dentro del SLA. - Fuerte satisfacción del cliente (CSAT ≥ 90%). - Gestión de tickets limpia y organizada. - Feedback positivo de clientes y liderazgo. Lo que te hará un buen candidato: - Paciente, empático y enfocado en el cliente. - Fuerte comunicador (escrito y verbal). - Cómodo manejando alto volumen de tickets. - Organizado y detallista. - Resiliente bajo presión. - Adaptable a diferentes industrias y tipos de clientes. Requisitos (Indispensables): Experiencia - 1–2+ años en: - Servicio al cliente - Call center - Roles de soporte - Experiencia usando al menos una plataforma: - Zendesk - Freshdesk - Salesforce Service Cloud Habilidades - Fuerte habilidad de tipeo y multitarea. - Excelente inglés escrito y verbal. - Dominio de: - Microsoft Office - Google Workspace - Capacidad para gestionar múltiples tickets y prioridades simultáneamente. Ideal (Nice to Have): - Experiencia en soporte multilingüe. - Exposición a industrias como: - SaaS - E-commerce - Salud - Finanzas - Experiencia en entornos basados en KPIs. - Familiaridad con: - Chatbots - Herramientas de soporte impulsadas por IA. Herramientas que usarás: - Zendesk / Freshdesk / Salesforce Service Cloud - Sistemas de email y chat - Herramientas de base de conocimiento - Plataformas de colaboración interna Un día típico: - Revisar y priorizar tickets entrantes. - Responder a consultas de clientes a través de los canales. - Resolver problemas o escalar cuando sea necesario. - Actualizar la base de conocimiento con nuevas soluciones. - Colaborar con equipos internos en casos complejos. - Rastrear feedback y mejorar la calidad del soporte. - Limpiar o actualizar la cola de tickets antes del final del día. En resumen: Te asegurarás de que cada interacción con el cliente termine con claridad, profesionalismo y resolución. Métricas clave (KPIs): - First Contact Resolution (FCR) - Average Handle Time (AHT) - Puntuaciones CSAT / NPS (objetivo ≥ 90%) - Adherencia al SLA - Gestión del backlog de tickets Proceso de entrevista: 1. Preselección telefónica inicial. 2. Entrevista por video con reclutador de Pavago. 3. Tarea práctica (manejar tickets de muestra). 4. Entrevista con el cliente. 5. Oferta y verificación de antecedentes. Aplica ahora Si sos un profesional centrado en el cliente que puede manejar volumen sin comprometer la calidad, nos encantaría saber de vos. Postulate ahora y convertite en la voz que brinda experiencias excepcionales al cliente todos los días.