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hace 1 mes
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GoFundMe busca un Gerente Senior de Ingeniería de Soporte Técnico para liderar y escalar equipos de soporte técnico para experiencias de consumidor y B2B, enfocándose en la excelencia operativa, confiabilidad de la plataforma y experiencia del cliente. Se requiere experiencia en liderazgo técnico y operativo en entornos de alto crecimiento, con énfasis en el uso de IA para mejorar las operaciones de soporte.
Si te apasiona liderar equipos técnicos y buscás un rol clave en una empresa con impacto social, este puesto en GoFundMe es para vos. Podrás escalar el soporte técnico y mejorar la experiencia del cliente en una plataforma líder.
¡Querés ayudarnos a ayudar a otros? ¡Estamos contratando! GoFundMe es la comunidad de beneficencia más poderosa del mundo, dedicada a ayudar a las personas a apoyarse mutuamente. Al unir a individuos y organizaciones sin fines de lucro en un solo lugar, GoFundMe facilita y asegura que las personas pidan ayuda y apoyen causas, tanto para sí mismas como para los demás. Juntos, nuestra comunidad ha recaudado más de 40 mil millones de dólares desde 2010. ¡Unite a nosotros! El equipo de GoFundMe está buscando a nuestro próximo Senior Manager, Technical Support Engineering. Este es un rol de liderazgo técnico senior responsable de liderar y escalar la ingeniería de soporte técnico tanto para experiencias de consumidores como B2B. Supervisarás una organización de varios equipos de ingenieros de soporte técnico enfocados en ofrecer resultados de soporte excepcionales para una plataforma de consumo de alto volumen, al mismo tiempo que apoyas las experiencias de pago y transacciones vinculadas a nuestros clientes B2B y SMB y de mercado medio de alto volumen. Desarrollarás la estrategia de soporte técnico y la experiencia del cliente para los consumidores, mientras refinas un modelo B2B establecido, con un fuerte enfoque en la escalabilidad, la excelencia operativa, la confiabilidad de la plataforma y la experiencia del cliente. Este rol se asocia estrechamente con los equipos de Ingeniería, Producto, Atención al Cliente, Riesgos, Pagos y gestión de cuentas para mejorar la capacidad de soporte, reducir la fricción y garantizar la resolución eficiente de problemas técnicos y de pago complejos. El candidato ideal combina una sólida perspicacia técnica con experiencia en liderazgo operativo en entornos de alto crecimiento y una pasión por aprovechar la IA para mejorar las operaciones de soporte y las experiencias del cliente. Eres altamente colaborativo, te sientes cómodo navegando la ambigüedad, tienes experiencia liderando a través del cambio y eres hábil para influir en las partes interesadas interfuncionales para impulsar resultados comerciales medibles. Como líder, defenderás la evolución de la Ingeniería de Soporte Técnico hacia una organización habilitada por IA, aprovechando la automatización inteligente, la IA generativa y los conocimientos basados en datos para escalar las operaciones de soporte, mejorar los resultados de los clientes y empoderar a los equipos para resolver problemas cada vez más complejos con mayor velocidad y efectividad. El trabajo: - Liderar, mentorizar y hacer crecer una organización de ingeniería de soporte técnico de alto rendimiento que apoya tanto las experiencias de clientes como B2B. - Definir la estrategia de ingeniería de soporte enfocada en la escalabilidad, la eficiencia operativa y el impacto en el cliente. - Impulsar mejoras en herramientas, flujos de trabajo, automatización, gestión de escalaciones y procesos de soporte para aumentar la escalabilidad del soporte. - Asociarse interfuncionalmente con los equipos de Producto, Ingeniería, Pagos, Riesgos, Atención al Cliente y gestión de cuentas para mejorar la capacidad de soporte del producto y los resultados del cliente. - Ser responsable de métricas operativas y KPIs relacionados con la calidad del soporte, la capacidad de respuesta, la gestión de incidentes y la experiencia del cliente. - Participar en la rotación de guardia y servir como líder de escalación senior durante incidentes importantes (P0/P1), asegurando una coordinación, comunicación y gestión de resolución efectivas. - Desarrollar y mantener procesos para la clasificación de problemas, análisis de causa raíz, revisión de incidentes y manejo de escalaciones. - Guiar al equipo para construir y escalar la gestión del conocimiento, la documentación de resolución de problemas y los programas de capacitación en toda la organización. - Entrenar y desarrollar gerentes e ingenieros de soporte técnico a través de retroalimentación regular, mentoría y desarrollo profesional. - Impulsar la generación de informes operativos y proporcionar información regular sobre el rendimiento del equipo, las tendencias de los clientes, la salud de la plataforma y la efectividad del soporte. - Asegurar la preparación y alineación para lanzamientos de productos y cambios de plataforma. - Abogar por el cliente aportando información de soporte técnico a la toma de decisiones de producto e ingeniería. Vos: - Más de 5 años de experiencia liderando equipos de soporte técnico, ingeniería de soporte u operaciones técnicas en entornos de alta escala. - Más de 2 años de experiencia gestionando gerentes y/o liderando organizaciones de ingeniería de soporte más grandes. - Experiencia apoyando tanto productos a escala de consumidor como entornos B2B. - Experiencia apoyando sistemas de pago, flujos de transacciones o plataformas de tecnología financiera (preferido). - Sólida comprensión de la gestión de incidentes, el manejo de escalaciones y las mejores prácticas de soporte operativo. - Experiencia comprobada en impulsar la escalabilidad del soporte a través de la optimización de procesos, mejoras de herramientas, automatización y asociaciones interfuncionales. - Competencia técnica en tecnologías y sistemas web modernos, incluidas APIs, arquitectura frontend/backend y plataformas de pago. - Sólidas capacidades analíticas y de resolución de problemas con la capacidad de tomar decisiones estratégicas basadas en datos. - Excepcionales habilidades de comunicación escrita y verbal con la capacidad de influir en las partes interesadas en equipos técnicos y no técnicos. - Experiencia operando eficazmente en entornos de ritmo rápido y alto crecimiento con prioridades cambiantes. - Pasión por construir equipos sólidos, desarrollar talento y mejorar las experiencias del cliente a escala. Preferido: - Experiencia apoyando flujos de trabajo de pagos, confianza y seguridad, fraude u operaciones financieras. - Familiaridad con plataformas CRM, herramientas de soporte, sistemas de observabilidad/monitoreo y marcos de gestión de incidentes. - Experiencia asociándose con equipos de clientes y partes interesadas ejecutivas. - Experiencia liderando equipos de ingeniería de soporte distribuidos globalmente. - Puntos extra por experiencia en organizaciones sin fines de lucro. Por qué te encantará estar aquí: - Generá un impacto: Sé parte de una organización impulsada por una misión que marca una diferencia positiva en millones de vidas cada año. - Entorno innovador: Trabaja con un equipo diverso, apasionado y talentoso en una atmósfera dinámica y con visión de futuro. - Equipo colaborativo: Únete a un equipo divertido y colaborativo que trabaja duro y celebra los éxitos juntos. - Beneficios competitivos: Disfruta de una remuneración competitiva y beneficios integrales de atención médica. - Soporte holístico: Disfruta de asistencia financiera para cosas como el trabajo híbrido, planificación familiar, junto con una generosa licencia parental, políticas flexibles de tiempo libre y recursos de salud mental y bienestar para apoyar tu bienestar general. - Oportunidades de crecimiento: Participa en programas de aprendizaje, desarrollo y reconocimiento para ayudarte a prosperar y crecer. - Compromiso con la DEI: Contribuye a la diversidad, equidad e inclusión a través de iniciativas continuas y grupos de recursos para empleados. - Participación comunitaria: Marca la diferencia a través de nuestro programa de voluntariado. Vivimos según nuestros valores fundamentales: impacientes por ser geniales, encontrar una manera, ganarse la confianza todos los días, impulsados por el propósito. ¡Sé parte de algo más grande con nosotros! GoFundMe se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y que persigue activamente candidatos de diversos orígenes y experiencias. No discriminamos por motivos de raza, color, religión, etnia, nacionalidad u origen nacional, sexo, orientación sexual, género, identidad o expresión de género, estado de embarazo, estado civil, edad, condición médica, discapacidad mental o física, o condición militar o de veterano. Si requieres una adaptación razonable para completar una solicitud de empleo o una entrevista de trabajo o para participar de otra manera en el proceso de contratación, completa este formulario de solicitud de adaptación. 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Nuestro informe anual “Year in Help” refleja el impacto de nuestra comunidad en el avance de nuestra misión de ayudar a las personas a apoyarse mutuamente. Para noticias y anuncios recientes de la empresa, visita nuestra Sala de Prensa. #LI-RC1