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Coinme busca un Gerente de Soporte Proactivo para liderar su equipo de atención al cliente, enfocándose en la transición de un modelo reactivo a uno proactivo mediante la automatización y la mejora de sistemas.
Por qué aplicar
Lidera el equipo de soporte en una empresa fintech innovadora, ideal para aquellos con experiencia en industrias reguladas.
Descripción del puesto
En Coinme, estamos redefiniendo el acceso a los servicios financieros en un mundo digital. Combinando el poder de vanguardia de la tecnología blockchain con la simplicidad cotidiana, hacemos que las monedas digitales sean accesibles y utilizables para todos. Como la red más grande del mundo de cajeros automáticos de criptomonedas, con más de 40.000 ubicaciones en todo el país, estamos derribando barreras para la adopción de cripto a través de nuestra aplicación móvil, billetera digital segura e integraciones DeFi. Más allá de nuestras ofertas para consumidores, también somos la infraestructura que impulsa la revolución de las criptomonedas para las empresas. A través de nuestra plataforma empresarial Crypto-as-a-Service (CaaS), permitimos a las empresas lanzar capacidades de cripto en semanas, no en meses. Nuestra infraestructura modular, API-first, proporciona todo, desde KYC y procesamiento de pagos hasta soluciones de liquidez y custodia, todo con licencia completa y cumplimiento normativo. Somos lo suficientemente grandes como para liderar la carga en finanzas descentralizadas, pero lo suficientemente pequeños como para que tus ideas generen impacto. Cada rol en Coinme contribuye a construir un futuro financiero donde todos tengan las herramientas para prosperar. En Coinme, tu crecimiento impulsa nuestra misión. Juntos, nos ELEVAMOS. Resumen del Rol El Gerente de Soporte - Proactivo es el líder operativo senior de la organización de soporte al cliente de Coinme. Este rol requiere un líder que piense de manera integral sobre el rendimiento del departamento, no solo gestionando tickets, sino construyendo los sistemas, las personas y la cultura que impulsan una calidad de soporte sostenible a escala. El candidato ideal ve el panorama completo: cómo el soporte se conecta con el producto, la ingeniería, el cumplimiento y el ciclo de vida del cliente, y traduce esa comprensión en la ejecución del equipo. Un mandato central de este rol es impulsar la transición de un soporte reactivo a un departamento de soporte proactivo. El candidato adecuado prospera en la complejidad, puede desglosar problemas de múltiples capas en componentes automatizables y tiene una inclinación por construir sistemas que eviten la creación de tickets en primer lugar. Debería ver cada problema recurrente como una oportunidad de automatización y cada proceso manual como un candidato para su eliminación. Este no es un rol de gestión de tareas. Buscamos a alguien que pueda ser dueño de la dirección estratégica de la organización de soporte, identificar brechas antes de que se conviertan en problemas, resolver solicitudes complejas interfuncionales y construir un equipo que opere de manera independiente con un alto estándar. Responsabilidades Principales Liderazgo y Desarrollo de Personas - Ser dueño de toda la gestión de personas para los agentes de CSR y CSS: 1:1, coaching, revisiones de desempeño, PIP, recomendaciones de contratación. - Construir una cultura de responsabilidad, mejora continua y desarrollo profesional. - Gestionar la fuerza laboral de contratistas LATAM: incorporación, desempeño, programación e integración cultural. - Identificar brechas de habilidades en el equipo e implementar programas de capacitación específicos. Estrategia y Operaciones del Departamento - Ser dueño del rendimiento integral de la organización de soporte en todos los niveles. - Diseñar y refinar marcos de escalamiento, lógica de flujo de trabajo y estructuras de niveles a medida que evolucionan el volumen y la complejidad. - Construir y mantener cadencias de informes que presenten información procesable, no solo paneles, sino narrativas sobre lo que funciona y lo que no. - Planificar la capacidad entre turnos, geografías y niveles de habilidad para equilibrar costos y cobertura. - Impulsar la configuración semestral de OKR y las retrospectivas para la organización de soporte. Liderazgo Interfuncional - Representar a Soporte en discusiones de Producto e Ingeniería: abogar por los puntos débiles del cliente, informar patrones de errores e influir en las prioridades de la hoja de ruta. - Coordinar con Cumplimiento en flujos de trabajo de soporte adyacentes a BSA/AML y requisitos regulatorios a nivel estatal. - Ser dueño de la relación interfuncional con Legal: asegurar que los flujos de trabajo de escalamiento estén documentados, se sigan consistentemente y que los plazos de respuesta cumplan con las obligaciones legales y regulatorias. - Asociarse con el Gerente de Operaciones de Éxito del Cliente en decisiones de herramientas, estrategia de automatización y optimización de IA. - Colaborar con el Gerente de Soporte de Primera Línea en la calidad de la transferencia de escalamiento y la eficiencia del flujo de trabajo de T1 a T2. Soporte Proactivo y Automatización - Impulsar la evolución del departamento de la resolución reactiva de tickets a un soporte proactivo: identificar y abordar los problemas del cliente antes de que generen volumen de contacto. - Analizar datos de impulsores de contacto para aislar patrones de problemas repetibles y de alto volumen, y construir soluciones automatizadas que los eliminen en la fuente. - Ser dueño de la hoja de ruta de automatización para la organización de soporte: evaluar, proponer e implementar automatizaciones de flujo de trabajo, herramientas de autoservicio y soluciones impulsadas por IA que reduzcan el esfuerzo manual y mejoren la velocidad de resolución. - Asociarse con Ingeniería y Producto para cerrar bucles de retroalimentación: asegurar que los problemas de soporte recurrentes se traduzcan en correcciones de productos, guías dentro de la aplicación o rutas de resolución automatizadas en lugar de soluciones manuales permanentes. - Promover una mentalidad de complejidad primero: desglosar problemas complejos de múltiples pasos y sistemas cruzados en componentes discretos que puedan ser sistematizados, automatizados, documentados o de autoservicio. - Rastrear y reportar métricas de desviación y automatización: medir el impacto de las iniciativas proactivas en el volumen de tickets, el costo por resolución y la puntuación de esfuerzo del cliente. Mejora Continua - Identificar ineficiencias sistémicas en el embudo de soporte y proponer soluciones estructurales. - Comparar el rendimiento del soporte con los estándares de la industria y los competidores. - Evaluar y recomendar herramientas, automatización y cambios de procesos que reduzcan las tasas de contacto generales y el costo por resolución, manteniendo la calidad. Requisitos - Más de 3 años gestionando equipos de soporte al cliente o éxito del cliente, idealmente en fintech, cripto o industrias reguladas. - Capacidad demostrada para pensar a nivel de departamento: conectar el rendimiento del equipo con los resultados del negocio. - Experiencia comprobada en impulsar iniciativas de soporte proactivo: reducir el volumen de tickets a través de automatización, autoservicio, creación de flujos de trabajo o correcciones sistémicas en lugar de aumentar la plantilla. - Fuerte capacidad para navegar la complejidad: puede desglosar problemas de múltiples capas y sistemas cruzados y diseñar soluciones escalables. - Historial de identificación, propuesta e implementación de flujos de trabajo de automatización que redujeron mediblemente el esfuerzo manual o el volumen de contacto. - Experiencia gestionando equipos distribuidos o remotos en múltiples zonas horarias. - Fuerte instinto analítico: cómodo construyendo informes, interpretando datos y tomando decisiones a partir de métricas. - Historial comprobado de coaching y desarrollo de miembros del equipo, incluidas conversaciones difíciles sobre el desempeño. - Familiaridad con plataformas CRM (Intercom preferido, Zendesk o similar aceptable). - Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés. - Experiencia trabajando con liderazgo con sede en EE. UU. en un entorno intercultural y remoto. Desearía Tener - Experiencia en criptomonedas, blockchain o servicios financieros. - Familiaridad con operaciones de soporte adyacentes al cumplimiento (BSA/AML, licencias estatales). - Experiencia práctica con herramientas de soporte aumentadas por IA (Fin, chatbots, enrutamiento inteligente). - Experiencia construyendo o gestionando flujos de trabajo de automatización sin código/bajo código (Make, n8n, Zapier o similar). - Experiencia en escalar organizaciones de soporte durante períodos de transición del modelo de negocio. Consulte nuestras <a href="https://coinme.com/wp-content/uploads/2025/10/Coinme-AI-Usage-Guidelines-for-Candidates-10.2025.pdf" target="_blank">Directrices de Uso de IA</a> para comprender cómo abordamos las herramientas de IA durante el proceso de contratación.
Responsabilidades
- Liderar y desarrollar al equipo de CSR y CSS.
- Gestionar la fuerza laboral de contratistas LATAM.
- Diseñar y refinar marcos de escalamiento y estructuras de niveles.
- Construir y mantener reportes con insights accionables.
- Planificar capacidad de atención en turnos, geografías y niveles de habilidad.
- Impulsar la transición de soporte reactivo a proactivo.
- Analizar datos de impulsores de contacto para identificar patrones y construir soluciones automatizadas.
Skills requeridas
Gestión de equiposMejora continuaDesarrollo profesionalPlanificación de capacidadAnálisis de datosResolución de problemas complejosAutomatización de procesosComunicación escrita y verbalLiderazgoPensamiento estratégicoOrientación a resultados