Se busca un Senior Customer Support / Customer Experience Manager para liderar y elevar las operaciones de soporte al cliente para un negocio de e-commerce en crecimiento. El rol implica liderar el ciclo de vida completo de soporte al cliente, desde la incorporación hasta el soporte posterior a la compra y retención.
Ideal para profesionales con experiencia en soporte al cliente y operaciones de e-commerce que buscan un desafío en un negocio en crecimiento.
Sumate a Hire Hangar y trabajá con empresas globales en crecimiento mientras construís una carrera remota a largo plazo. TÍTULO DEL PUESTO GERENTE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE / SOPORTE AL CLIENTE SENIOR (E-COMMERCE) Ubicación Remoto Zona horaria Zonas horarias de EE. UU. (EST - PST) Descripción del rol Estamos buscando un Gerente de Soporte al Cliente / Experiencia del Cliente Senior para liderar y elevar las operaciones de soporte al cliente para un negocio de comercio electrónico en crecimiento. Este rol abarca todo el ciclo de vida del soporte al cliente, desde la incorporación hasta el soporte posterior a la compra y la retención, mientras se impulsa la excelencia operativa, la automatización y la satisfacción del cliente a escala. Actuarás como socio estratégico de los equipos de Producto, Ingeniería, Operaciones y Crecimiento para garantizar una experiencia del cliente fluida y de alta calidad en todos los puntos de contacto con el cliente. Responsabilidades clave - Poseer y optimizar las operaciones de soporte al cliente y CX de extremo a extremo dentro de un entorno de comercio electrónico. - Manejar y resolver personalmente casos de soporte asistido por IA complejos, de alto valor o escalados para garantizar la satisfacción del cliente. - Liderar los procesos de incorporación de clientes para garantizar un tiempo rápido para obtener valor y una fuerte participación temprana del cliente. - Gestionar y mejorar continuamente los flujos de trabajo de tickets de Zendesk, SLAs, macros, activadores y automatizaciones. - Analizar datos de soporte y métricas de CX para identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora. - Implementar, gestionar y optimizar herramientas de soporte impulsadas por IA, incluidos chatbots, automatizaciones y soluciones de autoservicio. - Colaborar de forma transversal con Producto y Ingeniería para resolver problemas sistémicos y mejorar la CX impulsada por productos. - Desarrollar y mantener documentación de soporte, manuales internos y bases de conocimiento para clientes. - Garantizar interacciones de cliente consistentes y de alta calidad en todos los canales de soporte (correo electrónico, chat y autoservicio). - Mentorizar y guiar a miembros junior del equipo de soporte o CX a medida que el equipo crece. Calificaciones requeridas - 5+ años de experiencia en roles de Soporte al Cliente, Éxito del Cliente o Experiencia del Cliente, preferiblemente dentro del comercio electrónico. - Experiencia práctica sólida trabajando en entornos de comercio electrónico basados en Shopify. - Experiencia avanzada utilizando sistemas de tickets de soporte al cliente como Zendesk o similares. - Experiencia comprobada en la gestión de flujos de trabajo de incorporación de clientes y soporte posterior a la compra. - Experiencia implementando u operando herramientas de soporte impulsadas por IA, automatizaciones o plataformas de autoservicio. - Habilidades analíticas sólidas con experiencia práctica utilizando métricas de CX como CSAT, NPS, FCR y rendimiento de SLA. - Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal con sólidas habilidades de gestión de partes interesadas. - No negociable: Experiencia previa trabajando en roles totalmente remotos, fluidez con herramientas de colaboración remota (como Slack, Zoom, Google Workspace, Asana o similares) y experiencia trabajando con empresas con sede en EE. UU. o el Reino Unido. No se considerarán candidatos sin esta experiencia de trabajo remoto. Calificaciones preferidas - Experiencia escalando operaciones de soporte al cliente dentro de marcas de comercio electrónico de alto crecimiento. - Antecedentes en estrategia de CX, operaciones de soporte o liderazgo de equipo. - Experiencia trabajando en entornos de soporte omnicanal. - Familiaridad con plataformas CRM y herramientas de análisis de clientes. Herramientas y tecnología - Zendesk o plataformas de soporte al cliente similares. - Herramientas de soporte de Shopify y comercio electrónico. - Soluciones de chatbots, automatización y autoservicio impulsadas por IA. - Herramientas de análisis y informes de CX. - Herramientas de colaboración remota (Slack, Zoom, Google Workspace, plataformas de gestión de proyectos). Conectamos talentos de alto nivel con empleadores verificados, remuneración competitiva y oportunidades de crecimiento real.