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Se busca un contratista para soporte telefónico en vivo para clientes de criptomonedas en Latinoamérica, con experiencia en atención al cliente y conocimiento de blockchain.
Por qué aplicar
Si te gusta ayudar a la gente y tenés experiencia en atención al cliente, este puesto remoto en Coinme es para vos. Podés sumarte a una empresa líder en finanzas digitales y crecer profesionalmente.
Descripción del puesto
En Coinme, estamos redefiniendo el acceso a los servicios financieros en un mundo digital. Al combinar la potencia de vanguardia de la tecnología blockchain con la simplicidad cotidiana, hacemos que las monedas digitales sean accesibles y usables para todos. Somos la red más grande del mundo de quioscos de criptomonedas con más de 40.000 ubicaciones en todo el país, y estamos derribando barreras para la adopción de criptomonedas a través de nuestra aplicación móvil sin problemas, nuestra billetera digital segura y nuestras integraciones DeFi. Más allá de nuestras ofertas para consumidores, también somos la infraestructura que impulsa la revolución de las criptomonedas para las empresas. A través de nuestra plataforma de Cripto como Servicio (CaaS) para empresas, permitimos que las empresas lancen capacidades de criptomonedas en semanas, no meses. Nuestra infraestructura modular y API-first proporciona todo, desde KYC y procesamiento de pagos hasta soluciones de liquidez y custodia, todas completamente licenciadas y conformes. Estamos lo suficientemente grandes para liderar la carga en las finanzas descentralizadas, pero lo suficientemente pequeños como para que tus ideas tengan impacto. Cada rol en Coinme contribuye a construir un futuro financiero en el que todos tienen las herramientas para prosperar. En Coinme, tu crecimiento impulsa nuestra misión. Juntos, ASCENDemos. Asociado de Soporte al Cliente de Teléfono en Vivo - Posición por Contrato Reporta a: Jr. Gerente de Soporte al Cliente Descripción de la Posición: Como Asociado de Soporte al Cliente por Contrato, te enfocarás en brindar soporte al cliente en tiempo real excepcionalmente vía teléfono. Manejarás llamadas entrantes de alto volumen, resolverás problemas de transacciones de criptomonedas y construirás relaciones sólidas con los clientes a través de interacciones directas por voz. El candidato ideal debe comprender los principios de la excelencia en el servicio al cliente y brindar la promesa de Coinme de una gran atención al cliente en cada conversación telefónica. Objetivos: - Manejar 25-40 llamadas de soporte al cliente entrantes por día con profesionalismo y eficiencia - Resolver problemas del cliente relacionados con transacciones de criptomonedas, acceso a la cuenta y navegación por la plataforma en tiempo real - Mantener un tiempo promedio de manejo de menos de 12 minutos mientras se asegura una resolución de calidad - Lograr una tasa de resolución en la primera llamada del 55% o más - Documentar todas las interacciones con el cliente con precisión en el sistema CRM durante y después de las llamadas - Rastrear e informar sobre los conductores de llamadas comunes para identificar oportunidades de mejora del proceso - Cumplir con los objetivos diarios de volumen de llamadas y los estándares de aseguramiento de la calidad - Escalar problemas complejos mientras se mantiene la comunicación con el cliente durante la resolución Conocimientos, Habilidades y Capacidades Requeridos: Estos son representativos, pero no exhaustivos, de los conocimientos, habilidades y capacidades requeridos para realizar este trabajo. Experiencia Requerida - Mínimo de 2 años de experiencia en soporte al cliente basado en teléfono en un entorno de tecnología y/o servicios financieros - Historial comprobado de cumplir con los KPI del centro de llamadas (volumen, AHT, FCR, CSAT) - Experiencia en el manejo de resolución de problemas técnicos complejos vía teléfono Requisitos Básicos - Se requiere inglés escrito y hablado fluido - Habilidades de comunicación verbal claras y profesionales con la capacidad de explicar conceptos complejos de manera simple - Habilidades de escucha activa con la capacidad de comprender y resolver problemas del cliente de manera rápida - Autoiniciador con actitud positiva y capacidad para trabajar de manera autónoma - Proficiente en multitareas: navegar por varios sistemas mientras se mantiene el flujo de la conversación - Fuertes habilidades de manejo del estrés en un entorno de alto volumen - Manejo efectivo del tiempo con la capacidad de mantener un volumen de llamadas constante - Emocionalmente maduro, paciente y adaptable en un entorno acelerado - Pasión genuina por brindar soporte al cliente excepcional basado en teléfono - Entusiasmo por la tecnología y la innovación en moneda digital - Conocimiento de Bitcoin y otras criptomonedas - Proficiente en el uso de exploradores de blockchain y herramientas de seguimiento de transacciones - Mentalidad impulsada por métricas con compromiso con la mejora continua - Experiencia con CRMs de Soporte al Cliente y software de centro de llamadas - Competencia en el uso de G-Suite (Gmail, Google Docs, Hojas de cálculo, etc.) - Conexión a Internet de alta velocidad confiable (mínimo 25 Mbps) - Configuración de oficina en casa profesional con auriculares con cancelación de ruido - Solución de respaldo de energía/internet para la continuidad del negocio - Apariencia profesional y uso obligatorio de cámara durante todas las reuniones virtuales y sesiones de capacitación - Fondo virtual adecuado o una oficina en casa profesional visible durante las llamadas virtuales - Proporcionar comentarios sobre mejoras de productos basadas en interacciones con el cliente Requisitos Preferentes - Experiencia trabajando con Intercom o plataformas de soporte similares - Interés personal en Bitcoin o otros activos de criptomonedas - Capacidades bilingües (español/portugués) - Experiencia con herramientas de soporte asistidas por IA (Gemini, Claude, ChatGPT, etc.) - Experiencia previa en centro de llamadas remoto - Antecedentes en servicios financieros o fintech Métricas de Desempeño - Volumen de llamadas: 25-40 llamadas por día - Tiempo promedio de manejo: Menos de 12 minutos - Resolución en la primera llamada: 55%+ - Satisfacción del cliente: 70%+ - Adherencia al horario: 95%+ - Puntuación de aseguramiento de la calidad: 80%+ Ubicación Remoto completo en América Latina (Excluyendo: Venezuela, Cuba). Esta posición no requiere viajar. Términos - Contrato abierto con revisiones de desempeño a los 30, 60 y 90 días - HORAS: Capacidad para trabajar de lunes a viernes, de 11:30 AM a 8:00 PM, hora del Pacífico - 40 horas por semana - Disponibilidad potencial de medio tiempo. - Oportunidad de trabajar horas adicionales "flotantes" según sea necesario. Debe estar disponible para trabajar días festivos bancarios de EE. UU. - Debe mantener una adherencia al horario del 95%+ Consultar nuestras Pautas de Uso de IA para entender cómo abordamos las herramientas de IA durante el proceso de contratación.
Responsabilidades
- Gestionar 25-40 llamadas de soporte al cliente entrantes por día con profesionalismo y eficiencia
- Resolver problemas de clientes relacionados con transacciones de criptomonedas, acceso a cuentas y navegación de la plataforma en tiempo real
- Mantener un tiempo promedio de manejo (AHT) inferior a 12 minutos asegurando una resolución de calidad
- Lograr una tasa de resolución en la primera llamada (FCR) del 55% o superior
- Documentar todas las interacciones con los clientes de forma precisa en el sistema CRM durante y después de las llamadas
- Rastrear e informar sobre los impulsores comunes de llamadas para identificar oportunidades de mejora de procesos
Skills requeridas
Excelentes habilidades de comunicación verbalEscucha activaCapacidad para explicar conceptos complejos de forma sencillaAutonomía y actitud positivaMultitarea (navegar múltiples sistemas mientras se mantiene el flujo de la conversación)Manejo de estrés en entornos de alto volumenGestión efectiva del tiempoMadurez emocional, paciencia y adaptabilidadPasión por la atención al cliente telefónicaEntusiasmo por la tecnología y la innovación en moneda digital