Customer Success PM
Every Io
Remoto
hace 2 meses
A convenirDirecto de la empresa
Empresa de tecnología busca un Customer Outcomes Manager para gestionar el ciclo de vida completo del cliente, desde la resolución de tickets hasta la adopción y renovación, utilizando herramientas de IA.
Si te copa gestionar el ciclo de vida completo del cliente y buscás una empresa de tecnología innovadora que usa IA para potenciar el trabajo, este puesto en DevRev es para vos. Vas a tener autonomía para asegurar el éxito de tus cuentas de principio a fin.
Acerca de DevRev En DevRev, estamos construyendo el futuro del trabajo con Computer – tu compañero de IA. A diferencia de las herramientas tradicionales, Computer unifica todas tus fuentes de datos, herramientas y flujos de trabajo en una única plataforma lista para IA, brindando a los empleados información en tiempo real, sugerencias proactivas y potentes acciones de agente. Extiende tu software existente con aplicaciones y agentes nativos de IA que trabajan junto a tus equipos y clientes – actualizando flujos de trabajo, coordinando entre equipos y eliminando el trabajo repetitivo. Llamamos a esto Inteligencia de Equipo: colaboración humano-IA que rompe silos, reúne a las personas y te libera para resolver problemas más grandes. Respaldada por Khosla Ventures y Mayfield con más de $150M recaudados, DevRev es confiable para empresas globales de diversas industrias. Acerca del rol Customer Outcomes es la función unificada de postventa de DevRev – una fusión deliberada de Customer Success y Customer Support en un solo equipo que posee todo el ciclo de vida del cliente desde el lanzamiento hasta la renovación. En lugar de pasar clientes entre equipos aislados, un Customer Outcomes Manager es dueño de las cuentas de principio a fin: resolviendo tickets, impulsando la adopción, gestionando escalaciones y asegurando que los clientes obtengan valor medible de lo que compraron. El rol se basa en Project Indore – el modelo operativo de DevRev que asigna la propiedad de la cuenta según el estado del cliente (Comprometido, Relajado, Estresado, Restaurado), no en si una interacción es de "soporte" o "éxito". Tú eres dueño de la cuenta. Tú eres dueño del resultado. Computer es tu multiplicador. El agente de IA de DevRev maneja la clasificación inicial, la clasificación de tickets, el enrutamiento, la recuperación de conocimiento y la derivación, liberándote para que te concentres en lo que la IA no puede hacer: depuración compleja, habilitación estratégica, construcción de relaciones e impulso de resultados que requieren juicio humano. Tu efectividad se mide no solo por lo que haces directamente, sino por qué tan bien aprovechas Computer para escalar tu impacto en tu cartera. Por qué existe este rol El SaaS tradicional divide la postventa en Soporte (reactivo, enfocado en tickets) y Customer Success (proactivo, enfocado en relaciones). Eso crea brechas de traspaso, contexto duplicado y clientes que sienten que los pasan entre equipos. En DevRev, la persona que resuelve un error del cliente también debe impulsar su adopción, porque entiende el dolor del cliente mejor que nadie. Qué gestionarás Gestión del ciclo de vida de tickets (potenciado por Computer) Un AI Tech Support Engineer gestiona el ciclo de vida de los tickets, trabajando junto a Computer para manejar la resolución a escala. - Responder y clasificar tickets entrantes; Computer redacta, tú revisas y personalizas. - Validar y corregir la autoclasificación de Computer; tus correcciones entrenan el modelo. - Depurar y resolver, o escalar al equipo correcto, sin dejar de ser el responsable. - Usar Computer para recuperación de conocimiento, búsqueda de tickets similares y resoluciones sugeridas antes de empezar desde cero. - Ser responsable de los tickets hasta su resolución, gestionando cada etapa desde la recepción hasta el cierre. Adopción y entrega de valor - Impulsar la adopción en tu cartera: construir planes de incorporación y habilitación, establecer hitos de valor y guiar a los clientes desde el lanzamiento hasta la activación completa. - Rastrear tendencias de uso y señalar caídas tempranamente usando las señales de anomalía de Computer, y luego convertir esas señales en contacto proactivo antes de que se conviertan en fricción. - Realizar sesiones de habilitación y demostraciones de producto para nuevas funciones y capacidades, adaptadas al caso de uso y madurez de cada cliente. - Asegurar que los productos comprados sean productos utilizados: comparar derechos con el uso real, cerrar brechas de adopción y destacar capacidades infrautilizadas por las que el cliente está pagando. - Construir y mantener planes de éxito de cuentas: documentar los objetivos de cada cliente, criterios de éxito y el camino para alcanzarlos. - Traducir el uso del producto en valor comercial: cuantificar resultados (tiempo ahorrado, costos evitados, derivaciones logradas) y llevar esa historia a las revisiones. - Generar informes de salud de cuentas, materiales de QBR y análisis de adopción bajo demanda, y usarlos para impulsar conversaciones con clientes y priorización interna. - Capturar necesidades recurrentes y patrones de fricción, y retroalimentarlos a Producto para dar forma a la hoja de ruta. Relaciones y comercial - Mantener una cadencia regular de reuniones con tus cuentas. - Mantener relaciones multifacéticas; interactuar regularmente con patrocinadores ejecutivos. - Identificar y señalar oportunidades de expansión. - Realizar revisiones formales de renovación para cuentas que se acercan a su vencimiento. A quién buscamos Competencias centrales - Orientado técnicamente y capaz de usar IA – capaz de usar IA para trabajar eficazmente; entiende APIs, rastrea problemas en sistemas distribuidos y explica causas raíz tanto a ingenieros como a clientes. - Propiedad de la cuenta – cómodo gestionando una gran cartera B2B de principio a fin, desde la resolución de tickets hasta las revisiones de negocio. - Comunicación – dirige llamadas con clientes con confianza, escribe informes de RCA claros y materiales de QBR, y proporciona actualizaciones internas concisas. - Flujo de trabajo nativo de IA – adopta Computer como capa operativa; entrena activamente el modelo y mide el apalancamiento a través de la automatización. - Conciencia comercial – entiende el ACV, rastrea la utilización, detecta señales de expansión, conecta el uso con la confianza en la renovación. - Tolerancia a la ambigüedad – este es un nuevo modelo operativo; ayudarás a darle forma, no solo a seguir manuales. - Experiencia en el dominio – conocimiento profundo en al menos un flujo de producto, con la capacidad de capacitar y asesorar en diferentes flujos. Experiencia - Más de 3 años en roles técnicos de cara al cliente (ingeniería de soporte, ingeniería de soluciones, CSM o gestión técnica de cuentas). - Experiencia práctica con al menos uno de: sistemas de ticketing, CRM, automatización de flujos de trabajo, plataformas de análisis o herramientas de desarrollo. - Antecedentes en fintech, SaaS empresarial o entornos de soporte de alto volumen preferidos. - Se valora mucho la experiencia en movimientos de soporte y éxito. DevRev es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, género, orientación sexual, identidad/expresión de género, origen nacional, discapacidad, edad, información genética, estado de veterano, estado civil, embarazo o condición relacionada, o cualquier otra base protegida por la ley.