Head of Retention Marketing

Superside busca un líder de Marketing de Retención para diseñar y ejecutar programas que refuercen el valor del producto, impulsen la adopción y mitiguen el riesgo de abandono, reportando al Sr. Director de ABM y Field Marketing.

Descripción del puesto

Superside está contratando un Head of Retention Marketing, que reportará al Sr. Director de ABM y Field Marketing. El mandato es claro: retener clientes, hacer crecer cuentas y asegurarse de que cada cliente entienda el valor que obtiene de Superside antes de que se le solicite renovar. Esto implica ser responsable del diseño del programa de retención que refuerza el valor en cada etapa del recorrido del cliente, desde la incorporación hasta la adopción y la renovación. Significa construir programas de utilización y equipar a los equipos de cuenta con los manuales, kits de herramientas y la inteligencia que necesitan para gestionar proactivamente la salud de las cuentas sin esperar a una crisis. Y significa trabajar con datos para detectar el riesgo de abandono temprano y activar las intervenciones adecuadas antes de que la conversación se vuelva difícil. Qué tendrás a cargo: Programas de retención - Refuerzo constante del valor: Trabajar con Product Marketing en los mensajes y ser responsable del diseño del programa que recuerda constantemente a los clientes por qué eligieron Superside. - Comportamiento de renovación: Construir los puntos de contacto y el contenido que impulsan el uso de la cuenta y crean las condiciones psicológicas y comerciales para la renovación. - Mitigación de abandono: Trabajar con datos para identificar clientes en riesgo y activar equipos de cuenta y programas automatizados para re-involucrarlos antes de la conversación de renovación. - Customer Advocacy Board: Asociarse con ABM para operacionalizar un CAB de Superside. Y con PMM y TPD para impulsar reseñas de clientes y ayudar a identificar oportunidades para que los clientes participen en actividades de marketing. Adopción y utilización - Programas de utilización de suscripciones: Construir los sistemas que mueven a los clientes de suscriptores pasivos a usuarios activos, impulsando la utilización completa de su plan cada mes. - Educación sobre nuevas funciones: Cada lanzamiento importante de producto que Product Marketing lanza necesita una campaña orientada al cliente que explique el qué, el porqué y el cómo. - Viajes activados por el uso: Asociarse con el equipo de ciclo de vida para diseñar viajes automatizados activados por señales de utilización. Habilitación del equipo de cuenta - Kits de herramientas para AM y GAD: Construir los manuales y bibliotecas de activos que brindan a los Gerentes de Cuenta y Directores de Cuenta de Grupo lo que necesitan para gestionar proactivamente la salud del cliente (plantillas de correo electrónico, guías de contacto, manejo de objeciones) sin requerir una campaña personalizada para cada cuenta. - Habilitación de expansión: Crear los materiales que ayudan a los AM y GAD a articular y vender nuevas ofertas de Superside, servicios de venta cruzada y hacer crecer las cuentas. Experiencia indispensable: - Propiedad de marketing de suscripción o retención: Has sido responsable de la renovación, la reducción de abandono o el crecimiento de suscripciones como mandato principal, no como un subproducto de un rol de marketing más amplio. Este era tu trabajo. - Utilización o uso del producto como KPI central: En al menos un rol, fuiste responsable de impulsar a los clientes a usar activamente un producto o servicio. Construiste programas en torno a esa métrica. Sabes qué la mueve y qué no. - Infraestructura programática de ciclo de vida: Has construido o rediseñado sustancialmente un programa de ciclo de vida del cliente (lógica de segmentación, diseño de disparadores, mapeo de viajes, marcos A/B), no solo ejecutaste campañas diseñadas por otros. - Habilitación de equipos de cuenta o CSM: Has construido kits de herramientas, manuales y recursos para equipos comerciales orientados al cliente, y sabes la diferencia entre un activo que realmente usarán y uno que se queda en una carpeta. - Pensamiento de cohortes basado en datos: No esperas a que un informe te diga que algo está mal. Sabes cómo segmentar una base de cuentas por salud, identificar patrones de riesgo y diseñar intervenciones para cohortes específicas. Quién eres: - Un constructor, no un mantenedor: Esta función aún no tiene la infraestructura. Te energiza eso, no te intimida. Has construido desde cero antes. - Orientado comercialmente: Piensas en términos de impacto en los ingresos. Sabes que la tasa de renovación y la utilización son indicadores rezagados del trabajo que haces aguas arriba, y construyes hacia esos números. - Un inversor en relaciones: Los líderes multifuncionales que trabajan a diario con los clientes son tu canal de distribución y tu red de inteligencia. - Operacionalmente riguroso: Producirás documentación, manuales y kits de herramientas que te sobrevivan. Construyes sistemas que los equipos de cuenta puedan ejecutar, no campañas que requieran que tú las ejecutes. - Un IC senior listo para convertirse en líder de personas: No gestionarás un equipo el primer día. En 12-24 meses construirás uno. Ya piensas y operas a ese nivel.

Responsabilidades

• Diseñar y ejecutar programas de retención de clientes.
• Reforzar el valor del producto y la propuesta de Superside.
• Impulsar la adopción y utilización de los servicios.
• Mitigar el riesgo de abandono (churn) mediante análisis de datos e intervenciones proactivas.
• Desarrollar programas de utilización de suscripción.
• Educar a los clientes sobre nuevas funcionalidades.
• Diseñar flujos automatizados basados en señales de utilización.

Skills requeridas

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