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Empresa de tecnología busca Ingeniero de Soporte Técnico L2 para plataforma conversacional con IA, que maneje tickets escalados, resuelva problemas complejos y colabore con ingeniería.
Por qué aplicar
Si te copan los desafíos técnicos y la IA, este puesto remoto en Miratech es para vos. Vas a resolver problemas complejos en una plataforma conversacional y colaborar con el equipo de ingeniería. Ideal si tenés experiencia en soporte y querés crecer en tecnología.
Descripción del puesto
Buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico (L2) para unirse a un equipo que da soporte a una plataforma conversacional impulsada por IA. La solución combina microservicios de backend basados en Python que se ejecutan en AWS, una aplicación web moderna y tecnologías de voz en tiempo real para ofrecer interacciones inteligentes con los clientes. Manejarás tickets de soporte escalados desde L1, solucionarás problemas complejos de la plataforma y trabajarás en estrecha colaboración con ingeniería L3/L4 cuando se requieran correcciones más profundas, al mismo tiempo que contribuirás a los activos de conocimiento y a la documentación operativa. Responsabilidades: - Manejar tickets de soporte L2 escalados: investigar, reproducir y resolver problemas complejos de la plataforma, incluyendo fallos lógicos, errores de integración y mal funcionamiento de prompts/workflows. - Realizar análisis de causa raíz y documentar hallazgos en informes de defectos y guías de solución de problemas. - Mantener y actualizar runbooks y artículos de la base de conocimiento basados en problemas y resoluciones recurrentes. - Distinguir entre bugs y solicitudes de funcionalidades; escalar a ingeniería L3/L4 con descripciones claras de los defectos cuando sea necesario. - Apoyar la ejecución y validación de casos de prueba UAT durante lanzamientos de plataforma y actualizaciones de plantillas. - Asistir a los clientes finales con la configuración de la plataforma, navegación de workflows y uso. - Colaborar con contribuyentes de BA y QA para documentar patrones de problemas y mejorar los workflows de soporte. - Participar en el triage de tickets, priorización y seguimiento de SLAs. Requisitos: - Más de 2 años de experiencia en soporte técnico, soporte de aplicaciones o un rol similar. - Experiencia práctica con soporte de plataformas SaaS, incluyendo triage de tickets y workflows de escalación. - Scripting básico en Python para análisis de logs o automatización. - Comprensión básica de APIs REST, flujos de autenticación y conceptos de RBAC. - Familiaridad con AWS CloudWatch o herramientas de monitoreo similares. - Capacidad para leer logs, identificar errores y realizar troubleshooting estructurado. - Experiencia trabajando con herramientas de soporte/ticketing (Jira, Zendesk o similares). - Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés (B2); capacidad para escribir informes de defectos claros y entradas de runbooks. - Experiencia trabajando en entornos de soporte Agile o estructurados. Deseable: - Exposición a IA/LLM, agentes de voz o plataformas conversacionales. - Experiencia en contact center, IVR o soporte de telefonía. - Experiencia con configuración de plataformas low-code/no-code. Ofrecemos: - Cultura de rendimiento implacable: únete a un equipo imparable de desarrollo tecnológico con una tasa de éxito de proyectos del 99% y más del 30% de crecimiento de ingresos interanual. - Pago y beneficios competitivos: disfruta de un paquete integral de compensación y beneficios, que incluye seguro médico, cursos de idiomas y un programa de reubicación. - Cultura de trabajo ForeverRemote: aprovecha al máximo la flexibilidad que ofrece el trabajo remoto. - Mentalidad de crecimiento: cosecha los beneficios de una variedad de oportunidades de desarrollo profesional, incluyendo programas de certificación, mentoría y programas de inversión de talento, movilidad interna y oportunidades de pasantías. - Impacto global: colabora en proyectos impactantes para clientes globales líderes y da forma al futuro de las industrias. - Entorno multicultural acogedor: sé parte de un equipo dinámico y global y prospera en un entorno de trabajo inclusivo y de apoyo con comunicación abierta y eventos sociales regulares de team-building. - Valores de sostenibilidad social: únete a nuestras prácticas de negocio sostenibles centradas en cinco pilares, incluyendo educación IT, empoderamiento comunitario, prácticas operativas justas, sostenibilidad ambiental e igualdad de género. Miratech es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina a ningún empleado o solicitante de empleo por motivos de raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, discapacidad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género o cualquier otro estado protegido por la ley aplicable.
Responsabilidades
- Manejar tickets de soporte L2 escalados
- Investigar, reproducir y resolver problemas complejos de la plataforma
- Realizar análisis de causa raíz
- Documentar hallazgos en informes de defectos y guías de troubleshooting
- Mantener y actualizar runbooks y artículos de base de conocimiento
- Distinguir entre bugs y solicitudes de funcionalidades
- Escalar a ingeniería L3/L4 con descripciones claras de defectos
Skills requeridas
Soporte de plataformas SaaSTriaje y escalamiento de ticketsAnálisis de causa raízTroubleshooting estructuradoSoporte a UATColaboración con analistas de negocio y QASeguimiento de SLAsTrabajo en entornos AgileComunicación escrita y verbal en inglésRedacción de informes de defectosRedacción de runbooks
Beneficios
- Seguro médico
- Cursos de idiomas
- Programa de reubicación
- Desarrollo profesional
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