Empresa de medición de medios busca un Especialista en Soporte Técnico al Cliente para brindar soporte de primera línea, resolver problemas de plataforma y garantizar experiencias excepcionales. Se requiere experiencia en SaaS B2B y habilidades de resolución de problemas.
Si te gusta resolver problemas técnicos y querés crecer en el mundo del SaaS y la tecnología de marketing, este puesto remoto en Measured es para vos. Vas a ser el primer contacto para clientes, ayudándolos a sacar el máximo provecho de la plataforma.
Acerca de Measured Measured es pionera y líder en medición y optimización de medios basada en incrementalidad. Desde 2017, las marcas líderes han utilizado nuestra plataforma todo en uno impulsada por IA para gestionar, probar, planificar y optimizar más de $35 mil millones en inversiones de medios de embudo completo. La combinación única de Measured de experimentación automatizada, modelado de mezcla de medios y experiencia líder en la industria ayuda a los especialistas en marketing a demostrar el impacto incremental de su publicidad y maximizar el ROI con una facilidad, precisión y eficiencia inigualables. El Rol Este puesto reportará al Director de Operaciones de Soporte al Cliente y brindará soporte técnico de primera línea a los clientes de Measured, gestionando consultas de soporte, solucionando problemas de la plataforma y garantizando experiencias excepcionales para el cliente. Como Especialista en Soporte Técnico al Cliente, serás el primer punto de contacto para los clientes que experimentan desafíos técnicos, clasificarás los problemas, resolverás problemas comunes y escalarás asuntos técnicos complejos a los Ingenieros de Soporte Técnico. Ayudarás a los clientes a navegar por la plataforma, responderás preguntas sobre el producto, solucionarás problemas básicos de datos y mantendrás la documentación que permita el autoservicio del cliente y la eficiencia del equipo. Este rol es ideal para alguien al principio de su carrera de soporte técnico que desea desarrollar experiencia en plataformas de datos, tecnología de marketing y éxito del cliente mientras trabaja en un entorno SaaS de rápido crecimiento. Responsabilidades Clave Soporte al Cliente y Clasificación de Problemas - Responder a las consultas de soporte al cliente a través del sistema de tickets, correo electrónico, Slack y chat dentro de los plazos de SLA. - Clasificar las solicitudes de soporte entrantes, evaluando la gravedad, el impacto y el enrutamiento apropiado (resolver, escalar o redirigir). - Resolver problemas técnicos comunes, incluidos problemas de inicio de sesión, permisos de acceso, navegación básica de la plataforma y generación de informes. - Proporcionar respuestas claras, amigables y profesionales a las preguntas de los clientes sobre la funcionalidad de la plataforma y las características del producto. - Escalar problemas técnicos complejos a los Ingenieros de Soporte Técnico con contexto detallado, pasos de reproducción y evaluación del impacto en el cliente. - Realizar un seguimiento con los clientes para garantizar la resolución del problema y la satisfacción. - Gestionar la cola de tickets de manera efectiva, cumpliendo con los SLA de tiempo de respuesta y resolución. Soporte de Plataforma y Habilitación del Cliente - Ayudar a los clientes a navegar por la plataforma de Measured, explicando características, flujos de trabajo y mejores prácticas. - Responder preguntas sobre el producto relacionadas con informes, paneles, visualización de datos y capacidades de la plataforma. - Guiar a los clientes a través de tareas comunes como la ejecución de informes, la exportación de datos y el acceso a resultados históricos. - Solucionar preguntas básicas de datos, incluida la comprensión de métricas, la interpretación de resultados y la identificación de discrepancias. - Proporcionar educación sobre el producto y consejos que ayuden a los clientes a maximizar el valor de la plataforma. - Crear experiencias positivas para el cliente a través de un soporte receptivo, empático y orientado a soluciones. Calidad de Datos y Solución de Problemas Básica - Realizar una investigación inicial de preguntas sobre la calidad de los datos, validando la disponibilidad de datos y verificaciones básicas de precisión. - Identificar brechas u anomalías de datos obvias y documentar los hallazgos para la revisión del Ingeniero de Soporte Técnico. - Verificar el estado de la integración de datos y confirmar que los datos fluyen desde las plataformas publicitarias y las herramientas de análisis. - Comprobar problemas de datos comunes, como credenciales faltantes, tokens caducados o errores de configuración. - Escalar problemas de integridad de datos a los Ingenieros de Soporte Técnico con documentación clara de los síntomas y el impacto en el cliente. Documentación y Gestión del Conocimiento - Documentar las interacciones de soporte con precisión en el sistema de tickets con notas claras para referencia futura. - Contribuir a la documentación interna, incluidas guías de solución de problemas, respuestas a preguntas frecuentes y actualizaciones de procesos. - Ayudar a mantener artículos de la base de conocimientos y contenido del centro de ayuda dirigidos a los clientes. - Identificar preguntas recurrentes y sugerir artículos de la base de conocimientos o recursos de autoservicio. - Compartir aprendizajes con los miembros del equipo para mejorar el conocimiento colectivo y la calidad del soporte. Colaboración Interfuncional - Asociarse con los Gerentes de Éxito del Cliente para mantenerlos informados sobre problemas técnicos que afectan sus cuentas. - Colaborar con los Ingenieros de Soporte Técnico en problemas escalados, proporcionando contexto adicional según sea necesario. - Coordinar con el equipo de Producto sobre preguntas de funciones, informes de errores y comentarios de los clientes. - Apoyar al equipo de Soluciones con preguntas posteriores a la implementación y consultas relacionadas con la incorporación. - Participar en reuniones de equipo, sesiones de capacitación y actividades de intercambio de conocimientos. Aprendizaje y Desarrollo Continuo - Desarrollar conocimientos técnicos sobre la plataforma de Measured, la arquitectura de datos y las metodologías de medición. - Aprender sobre el ecosistema de tecnología de marketing, incluidas las plataformas publicitarias, las herramientas de análisis y las integraciones de datos. - Construir una comprensión fundamental de la medición de la incrementalidad, el modelado de mezcla de medios y los conceptos de atribución. - Participar en programas de capacitación, demostraciones de productos y sesiones de habilitación técnica. - Aprovechar la IA para un enfoque agéntico en las operaciones aplicables. - Buscar retroalimentación y coaching para mejorar continuamente las habilidades de soporte y la experiencia técnica. Soporte Operativo - Rastrear y reportar métricas de soporte, incluido el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. - Participar en la cobertura de soporte, incluidos turnos programados y responsabilidades rotativas. - Contribuir a iniciativas de mejora de procesos y proyectos de eficiencia del equipo. - Mantener altos estándares de calidad para la comunicación con el cliente y la documentación de tickets. - Apoyar los objetivos del equipo en torno a las puntuaciones de CSAT, el cumplimiento de SLA y la excelencia operativa. - Aprovechar herramientas asistidas por IA para ayudar a optimizar varios flujos de trabajo operativos. Experiencia Ideal Experiencia Requerida - 1-3 años de experiencia en soporte al cliente, soporte técnico o éxito del cliente en empresas B2B SaaS o tecnológicas. - Aptitud técnica básica con capacidad para aprender plataformas de datos, aplicaciones de software, exposición a herramientas de IA y un enfoque agéntico para flujos de trabajo operativos. - Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal con un tono profesional y amigable para el cliente. - Sólidas habilidades para la resolución de problemas con capacidad para solucionar problemas de manera sistemática. - Mentalidad centrada en el cliente con paciencia, empatía y compromiso para ofrecer excelentes experiencias. - Capacidad para gestionar múltiples prioridades y trabajar eficazmente en entornos de ritmo rápido. - Experiencia en el uso de sistemas de tickets (Zendesk, Intercom, Freshdesk, Jira Service Desk) o disposición para aprender. - Comodidad con la ambigüedad y el aprendizaje rápido de nuevos conceptos. - Orientado al detalle con sólidas habilidades organizativas y de seguimiento. - Preferiblemente título de grado (BA/BS); formación en negocios, comunicaciones o campo relacionado. Habilidades Técnicas (Preferidas) - Familiaridad intermedia con plataformas de marketing (Facebook Ads, Google Ads, LinkedIn Ads, etc.). - Experiencia con herramientas de análisis (Google Analytics, Adobe Analytics) es una ventaja. - Comprensión de conceptos de datos como métricas, dimensiones y agregaciones. - Comodidad navegando por aplicaciones de software y aprendiendo nuevas plataformas rápidamente. - Habilidades básicas de Excel/Google Sheets para revisión y validación de datos. - Exposición a SQL o consulta de datos es una ventaja, pero no es obligatoria. - Multitarea: Comodidad manejando solicitudes de más de 20 clientes y ayudando a resolver dentro del SLA esperado. Características Personales - Ganas de aprender: Genuinamente interesado en desarrollar habilidades técnicas y construir experiencia en plataformas de datos y tecnología de marketing. - Empatía con el cliente: Naturalmente empático y paciente al ayudar a los clientes a resolver problemas. - Fuertes habilidades analíticas: Capacidad para interpretar datos e identificar necesidades accionables. - Actitud positiva: Mantiene un enfoque optimista y orientado a soluciones, incluso ante situaciones desafiantes. - Jugador de equipo: Colabora bien, pide ayuda cuando es necesario y contribuye al éxito del equipo. - Comunicador claro: Escribe de manera clara y profesional; evita la jerga técnica al hablar con los clientes. - Confiable: Fiable, puntual y comprometido a cumplir compromisos y SLA. - Curioso: Hace preguntas reflexivas y busca comprender las causas raíz en lugar de solo los síntomas. - Entrenable: Receptivo a la retroalimentación y comprometido con la mejora continua. - Lidera con integridad y abraza la diversidad en todas sus formas. - Trabajo 100% remoto. - Compensación total competitiva y tiempo libre remunerado flexible. - Oportunidades para retribuir a través de Measured for Good. - Cultura comprometida, diversa y curiosa. - Tecnología galardonada impulsada por un equipo ágil y colaborativo.