Empresa líder en servicios busca profesional para Estrategia, Workforce Management y Planificación Operativa de campañas, con modalidad presencial en CABA. Se requiere experiencia previa en roles similares y manejo avanzado de herramientas de contact center y Excel.
Por qué aplicar
Ideal para profesionales que buscan potenciar la performance de equipos y alcanzar objetivos de calidad en una empresa líder en servicios.
Descripción del puesto
¡Sumate! Somos una empresa líder en servicios a grandes empresas. Buscamos incorporar un/a profesional para Estrategia - GTR Workforce Management y Planificación Operativa para importantes campañas, con el fin de potenciar la performance de nuestro equipo y alcanzar los objetivos de nivel de servicio y calidad. Responsabilidades Principales: - Monitoreo en Tiempo Real: Supervisar continuamente las colas de llamadas, el volumen de interacciones y los estados de los agentes para identificar desviaciones y problemas operativos. - Gestión del Flujo: Ajustar y redistribuir la carga de trabajo entre los agentes y equipos para mantener los niveles de servicio y minimizar los tiempos de espera. - Alertas y Reportes: Generar alertas inmediatas sobre posibles riesgos o incumplimientos de SLA. Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales sobre el desempeño del contact center. - Colaboración Interdepartamental: Trabajar en conjunto con los supervisores y el equipo de planeación para implementar estrategias de ajuste en tiempo real y optimizar la programación de personal. - Análisis y Propuestas: Analizar tendencias históricas y en tiempo real para identificar patrones y oportunidades de mejora. Proponer acciones correctivas para la optimización de los recursos y la mejora del rendimiento. - Gestión de Incidencias: Actuar como primer punto de contacto para resolver incidencias técnicas o de procesos que afecten la operación diaria. - Planificación en tiempo real. - Segmentación estratégica de bases. - Coordinación de canales digitales. - Optimización de contactabilidad. - Seguimiento de resultados. ¿Qué valoramos? - Comunicación eficaz. - Pensamiento analítico. - Experiencia previa en este rol. - Orientación a resultados. - Planificación y organización. - Manejo avanzado de herramientas de gestión de contact center (ACD, WFM, etc.). - Dominio avanzado de Microsoft Excel o Google Sheets (tablas dinámicas, fórmulas, etc.). - Conocimiento de indicadores clave de rendimiento (KPIs) de contact center como AHT, ASA, TMO, adherencia, etc. Modalidad de contrato: Indefinido. Modalidad de trabajo: Presencial. Si te motiva el desafío, querés crecer profesionalmente y formar parte de un gran equipo, ¡envianos tu CV!
Responsabilidades
- Monitoreo en Tiempo Real de colas de llamadas, volumen de interacciones y estados de los agentes.
- Gestión del Flujo de trabajo y redistribución de carga entre agentes y equipos.
- Generación de alertas sobre riesgos o incumplimientos de SLA.
- Elaboración de reportes diarios, semanales y mensuales sobre el desempeño del contact center.
- Colaboración con supervisores y equipo de planeación para implementar estrategias de ajuste en tiempo real.
- Análisis de tendencias históricas y en tiempo real para identificar patrones y oportunidades de mejora.
Skills requeridas
Comunicación eficazPensamiento analíticoOrientación a resultadosPlanificación y organizaciónComunicación eficazPensamiento analíticoOrientación a resultadosPlanificación y organización
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