Gerente de Atención al Cliente

Empresa global de productos personalizados busca un Gerente de Atención al Cliente para liderar su equipo de forma remota, asegurando un servicio de alta calidad y mejorando la experiencia del cliente.

Descripción del puesto

Acerca de nosotros En THE/STUDIO, nuestra visión es empoderar a las personas, independientemente de su experiencia, para que den rienda suelta a su creatividad y hagan realidad sus ideas únicas a través de la producción de productos personalizados. Estamos comprometidos a entregar productos personalizados de alta calidad que no solo superen las expectativas, sino que también brinden una experiencia fluida e inspiradora a través de nuestro equipo excepcional y sistemas integrados de IA. Al asumir las cargas de fabricación, liberamos a nuestros clientes para que se concentren en sus verdaderas pasiones, impulsándolos hacia un éxito y una realización notables. Juntos, convertimos los sueños en realidades tangibles y damos forma a un mundo donde la creatividad no tiene límites. Nuestras oficinas centrales están en Los Ángeles, California, pero somos una empresa verdaderamente global con miembros del equipo en EE. UU., Europa, América del Sur, África y Asia/Pacífico. Hemos adoptado una plataforma de trabajo totalmente remota para poder atraer al mejor talento del mundo. Todos los roles en THE/STUDIO son 100% remotos desde cualquier parte del mundo, siempre que tengas todas tus herramientas y una conexión a Internet rápida y estable. Sabemos que algunos solicitantes no cumplirán con todos los requisitos, ¡así que te animamos a postularte de todos modos para que podamos determinar si algo más podría ser una buena opción! El rol Como Gerente de Atención al Cliente (Customer Service Manager), desempeñarás un papel clave en la dirección de nuestro equipo de atención al cliente, asegurando una prestación de servicios eficiente y de alta calidad, y ayudándonos a mantener nuestra reputación de relaciones excepcionales con los clientes. Supervisarás al equipo responsable de responder consultas, resolver problemas y apoyar a nuestros clientes durante todo su recorrido con nosotros. Serás un enlace fundamental entre el departamento de atención al cliente y otros equipos, trabajando para mejorar continuamente los procesos y la experiencia general del cliente. Responsabilidades: - Liderar, mentorizar y gestionar las operaciones diarias del equipo de Atención al Cliente. - Capacitar y desarrollar a los miembros del equipo para asegurar que tengan las herramientas y el conocimiento para rendir al máximo. - Actuar como punto de escalada para problemas complejos o de alta prioridad de los clientes, trabajando en estrecha colaboración con los clientes para resolver las preocupaciones de manera eficiente. - Monitorear las interacciones y la retroalimentación de los clientes para identificar tendencias, oportunidades de mejora y áreas potenciales de innovación. - Trabajar con equipos multifuncionales (Ventas, Marketing, Diseño y Operaciones) para garantizar que las expectativas del cliente se cumplan y superen. - Desarrollar e implementar las mejores prácticas para los procesos y flujos de trabajo de atención al cliente. - Analizar métricas de atención al cliente para rastrear el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente, proporcionando informes regulares a la dirección. - Impulsar iniciativas para mejorar la lealtad, satisfacción y retención del cliente. - Crear y mantener documentación detallada de atención al cliente, preguntas frecuentes (FAQs) y contenido de la base de conocimientos. - Fomentar un ambiente de trabajo positivo y orientado a soluciones, asegurando que el equipo se sienta apoyado y empoderado. Cualificaciones: - Más de 5 años de experiencia en atención al cliente, con al menos 2 años en un rol de liderazgo o gerencial. - Sólida experiencia en la gestión de un equipo y en el fomento de una cultura colaborativa y centrada en el cliente. - Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales, con la capacidad de interactuar eficazmente con clientes y equipos. - Experiencia trabajando con startups, e-commerce, moda o fabricación de ropa/productos (preferido). - Sólidas habilidades de resolución de problemas y conflictos. - Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples prioridades en un entorno de ritmo rápido. - Familiaridad con plataformas de atención al cliente y herramientas CRM. - Pasión por brindar un servicio excepcional y construir relaciones duraderas con los clientes. - Experiencia previa en un entorno creativo o impulsado por el diseño es una ventaja. - Fuertes habilidades organizativas y atención al detalle. - Disposición para trabajar en horario comercial de EE. UU. - Idioma requerido: Inglés Valores de la empresa THE/STUDIO - Intelectualmente curioso: posee una disposición natural y comodidad para hacer preguntas, desafiar el status quo y el deseo de "llegar al fondo de las cosas" si ven algo que no está del todo bien. - Automotivado con una razón significativa para ofrecer la excelencia. - Buenas habilidades de comunicación que mejoran la colaboración, minimizan los malentendidos y con una frecuencia apropiada para un equipo remoto. - Honestidad radical: Receptivo a la capacitación, acepta la retroalimentación negativa constructiva y está dispuesto a proporcionar retroalimentación negativa constructiva cuando corresponda. - Opera con un nivel de urgencia: valora la acción inmediata cuando es prudente, permite la toma de decisiones rápida, la resolución ágil de problemas y el aprovechamiento de oportunidades en un negocio dinámico. - Centralidad natural del cliente: tiene una afinidad para comenzar siempre su proceso de pensamiento o análisis desde la perspectiva del cliente, con un sesgo hacia hablar con el cliente para entenderlo. - Impulsado por los resultados: se enfoca en lograr y superar objetivos medibles. Nuestro Proceso de Contratación Típico 1. Envío de solicitud. IMPORTANTE: Envía tu currículum/CV en inglés. 2. Charla inicial con el Fundador/CEO. 3. Entrevista con el Gerente de Contratación. 4. Evaluación/Caso de Estudio. 5. Entrevista Final. 6. Verificación de Referencias. Ten en cuenta que cada rol es diferente, por lo que el proceso puede variar según los requisitos del puesto. Independientemente del resultado, siempre informamos a los candidatos por correo electrónico. En THE/STUDIO, sabemos que la fortaleza de nuestra empresa reside en la diversidad de nuestro equipo. THE/STUDIO es un Empleador que Ofrece Igualdad de Oportunidades y damos la bienvenida a solicitantes de todos los orígenes. Nuestra política es brindar igualdad de oportunidades a todos los solicitantes y personas, independientemente de sus características protegidas. Priorizamos y mantenemos un lugar de trabajo justo, inclusivo y equitativo, libre de discriminación, acoso y represalias.

Responsabilidades

• Liderar, mentorizar y gestionar las operaciones diarias del equipo de Atención al Cliente.
• Entrenar y desarrollar a los miembros del equipo.
• Actuar como punto de escalada para problemas complejos de clientes.
• Monitorear interacciones y feedback de clientes.
• Trabajar con equipos multifuncionales (Ventas, Marketing, Diseño y Operaciones).
• Desarrollar e implementar mejores prácticas para los procesos y flujos de trabajo de atención al cliente.
• Analizar métricas de atención al cliente.

Skills requeridas

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Customer Service Team Lead

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Remoto

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