Service Manager
StefaniniVilla Crespo
Presencial
hace 1 año
A convenirpandape
Se busca un Service Desk Manager para liderar una operación global 24/7, gestionando un equipo de aproximadamente 20 personas (Shift Leads y Analysts). El rol implica asegurar el cumplimiento de SLAs, gestionar escalaciones, implementar procesos ITIL y optimizar la experiencia del usuario, con un enfoque en soporte premium para usuarios ejecutivos.
Lidera un equipo de soporte global en una empresa innovadora. Ideal para profesionales con experiencia en gestión de equipos y soporte técnico.
Estamos en búsqueda de un Service Desk Manager para liderar su operación global 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts. Esta persona será responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones críticas y desarrollo del equipo. El rol requiere sólidos conocimientos técnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales. Responsabilidades: - Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts). - Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio. - Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros. - Supervisar y acompañar a los Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno. - Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge, Escalations). - Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario. - Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando métricas, análisis, tendencias y planes de acción. - Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos. - Supervisar la documentación, actualización de knowledge base y adopción de mejores prácticas. - Acompañar procesos de onboarding, formación, coaching y performance management del personal. - Coordinar el capacity planning, asignación de turnos y gestión de contingencias operativas. - Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes. Requisitos: - 5+ años de experiencia en Service Desk / Support Operations, incluyendo al menos 2–3 años en un rol de liderazgo (Supervisor, Lead, Manager). - Experiencia previa gestionando equipos 24/7 o de alto volumen en entornos corporativos globales. - Inglés Avanzado (Excluyente). - Conocimientos sólidos en: - M365 (Outlook, Teams, SharePoint) - ServiceNow u otras ITSM platforms - Active Directory / Okta - Citrix, VDI, Zscaler - Zoom / Webex - Windows 10/11, MacOS, iOS - Experiencia en entornos regulados (finanzas/banca) es un plus fuerte. - Enfoque analítico y orientado a métricas. - Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y gestión de equipos. - Capacidad para manejar situaciones críticas y tomar decisiones. Beneficios: - Salario en USD - Crecimiento y exposición internacional