Customer Support Representative
Maple
Remoto
hace 4 meses
A convenirDirecto de la empresa
Cloudbeds busca un Representante de Soporte Post-Lanzamiento para su equipo Hypercare en LATAM. El rol es 100% remoto y se enfoca en brindar soporte intensivo y estratégico a hoteleros tras el lanzamiento de la plataforma, asegurando una transición fluida y la adopción del producto.
Si te copa ayudar a hoteleros a que su negocio crezca usando tecnología, este puesto remoto es para vos. Vas a ser clave en la adopción de una plataforma líder en el mundo, asegurando que los clientes tengan una experiencia genial post-lanzamiento.
En Cloudbeds, no solo creamos software, sino que transformamos la hospitalidad. Nuestra plataforma, diseñada de forma inteligente, impulsa propiedades en 150 países y procesa miles de millones en reservas anualmente. Ayudamos a los hoteleros, desde propiedades independientes hasta grupos hoteleros, a transformar sus operaciones y mejorar su estrategia comercial a través de una plataforma unificada que se integra con cientos de socios. Y lo hacemos con un equipo completamente remoto. Imagina trabajar junto a innovadores globales para crear soluciones impulsadas por IA que resuelvan los mayores desafíos de los hoteleros. Desde nuestra fundación en 2012, nos hemos convertido en el Mejor Proveedor de Soluciones PMS para Hoteles del Mundo y hemos vuelto a figurar en el Technology Fast 500 de Deloitte en 2024, pero recién estamos empezando. **Ubicación:** Remoto **Horario de Trabajo:** Para dar el mejor soporte a nuestros hoteleros globales, nuestro equipo de Hypercare Onboarding opera en múltiples zonas horarias. Actualmente, buscamos Coaches para cubrir la siguiente opción de turno: - Horario de Trabajo Regular: 9:00 AM – 6:00 PM (Hora Local) *Nota: Los detalles del turno se discutirán durante el proceso de entrevista según las necesidades del negocio, así como tus preferencias y flexibilidad. La asignación final del turno se confirmará antes de una oferta. **Cómo Generarás un Impacto:** Como Coach de Hypercare Onboarding, intervendrás en el momento más crítico y de mayor riesgo del viaje de nuestros clientes: el instante exacto en que su negocio entra en funcionamiento en nuestra plataforma. Empoderarás a los clientes para transformar sus propiedades a través de nuestra misión "AI Smarts + Hospitality Hearts", asegurando que nunca se sientan abandonados al transicionar a su nuevo entorno operativo. Esto no es una cola de soporte estándar; es una zona de lanzamiento de alta intensidad y ritmo rápido donde actúas como un socio operativo estratégico. Aprovechando tu experiencia directa en hospitalidad, no solo cerrarás tickets técnicos, sino que analizarás flujos de datos en tiempo real, solucionarás integraciones y diseñarás procesos que eliminen la fricción en el entorno operativo, para que los hoteleros puedan centrarse por completo en sus huéspedes. Este es un rol para un "Caring Rebel" (Rebelde Compasivo) que modela "Hospitality Before Efficiency" (Hospitalidad Antes que Eficiencia). Personalizarás cada interacción, protegerás a tus clientes del agobio técnico y cuidarás sus propiedades como lo harías con un huésped que entra en un hotel de 5 estrellas, siempre yendo un paso más allá para ofrecer una experiencia de "Unreasonable Hospitality" (Hospitalidad Irrazonable). **Nuestro Equipo de Onboarding de Clientes:** Nuestro equipo de Onboarding es donde los "Hospitality Hearts" (Corazones de Hospitalidad) se encuentran con las "Smart Solutions" (Soluciones Inteligentes). Somos un grupo totalmente remoto de ex hoteleros y profesionales de experiencia del cliente, enfocados en eliminar el trabajo manual innecesario para poder dedicar más tiempo a nuestra "magia humana": construir y fortalecer relaciones, y asegurar que nuestros clientes se sientan confiados y apoyados desde el primer día. Si te impulsa la inteligencia emocional, la construcción de confianza y la entrega de momentos de hospitalidad profundamente personalizados en lugar de tareas operativas repetitivas, te sentirás como en casa aquí. **Lo que Aportas al Equipo:** - Serás el responsable de la red de seguridad post-lanzamiento: Defenderás la ventana crítica posterior al lanzamiento, ejecutando cadencias de interacción de alta intensidad para evaluar el estado del sistema, medir el sentimiento del equipo y construir una profunda confianza en el producto durante sus primeros días operativos. - Estandarizarás lo repetible, personalizarás lo significativo: Adoptarás con entusiasmo herramientas de IA y automatización interna para manejar la carga administrativa y resolver preguntas técnicas repetitivas al instante, liberándote para centrarte en la orientación estratégica en tiempo real y construir una profunda adopción del producto. - Cumplirás estrictos SLAs con un toque vanguardista: Gestionarás una cola de tickets de alta prioridad y ritmo rápido, así como líneas telefónicas entrantes, con un tiempo de respuesta estricto. Como colaborador genuino, te unirás a llamadas urgentes no programadas o te sumergirás en la cola para ayudar al equipo global a resolver bloqueos críticos de clientes en diferentes zonas horarias cuando la capacidad lo exija. - Investigarás con curiosidad: Cuando un problema sea profundamente técnico o ambiguo, te sumergirás con una mentalidad de soporte técnico, investigando las causas raíz, colaborando con especialistas de producto internos y convirtiendo errores complejos en soluciones claras. - Cerrarás la brecha hacia el éxito a largo plazo: Facilitarás la crucial transición de la configuración técnica intensiva a la utilización del producto a largo plazo, empoderando a los clientes para que sean completamente autosuficientes antes de transferirlos exitosamente a los gerentes de relaciones a largo plazo. - Mantendrás un contexto impecable: Encarnarás la mentalidad "Caring Rebel" manteniendo un registro claro y detallado de las actividades de la cuenta y las métricas de salud en nuestro CRM, asegurando que no se pierda ningún contexto y convirtiendo los comentarios de los clientes del entorno operativo en información procesable para nuestros equipos de producto. **Lo que te Preparará para el Éxito:** - Demuestra una sólida inteligencia artificial (AI Smarts): Aptitud técnica excepcional y agilidad de aprendizaje. Adquieres nuevos sistemas rápidamente, entiendes cómo aprovechar las herramientas modernas de IA para superar el volumen diario y prosperas en un entorno donde la tecnología y los modelos de enrutamiento de flujo de trabajo evolucionan constantemente. - Demuestra tu Corazón de Hospitalidad (Hospitality Heart): Alta inteligencia emocional y habilidades de construcción de confianza demostradas. Eres un "Empathy Champion" (Campeón de la Empatía), capaz de calmar a un hotelero estresado durante un lanzamiento de alta presión, asegurando que se sienta ferozmente protegido y genuinamente cuidado. - Prospera en la Complejidad de Ritmo Rápido: Fuertes habilidades organizativas y proactivas. Puedes equilibrar con gracia un horario de llamadas de seguimiento dedicadas a clientes junto con una cola de soporte activa e inmediata sin perder la calma. - Alineación Interfuncional: Capacidad para sintetizar comentarios complejos del entorno operativo y compartir información distintiva de los clientes entre los equipos de Ventas, Producto y Soporte para impulsar la retención general de clientes. - Experiencia Comprobada en la Industria: Aportas más de 3 años de experiencia en hospitalidad de 5 estrellas en roles operativos clave (Recepción, Operaciones o Gestión de Ingresos) dentro de una marca hotelera boutique o líder, O posees al menos 3 años de experiencia relevante en la industria SaaS B2B en un rol de éxito del cliente de alto contacto, implementación o soporte técnico dentro de la Industria Hotelera. Se prefiere título en Hospitalidad. **Habilidades Recomendadas para Destacar:** 1. Conocimiento de español, portugués, inglés, tailandés o tagalo si no es la lengua materna. 2. Certificación en Gestión de Proyectos o Gestión del Cambio. #LI-LT1 **Qué Esperar - Tu Viaje con Nosotros:** Detrás de la tecnología revolucionaria de Cloudbeds hay un equipo que está redefiniendo lo que es posible en la hospitalidad. Somos más de 650 empleados en más de 40 países, reuniendo a ingenieros de élite, arquitectos de IA, diseñadores de clase mundial y veteranos de la hospitalidad para resolver desafíos que otros no se han atrevido a abordar. Nuestro equipo diverso habla más de 30 idiomas, pero todos compartimos un idioma: la pasión por la innovación y los viajes. Desde avances pioneros en aprendizaje automático hasta la revolución de cómo operan los hoteles, no solo estamos observando el futuro de la hospitalidad, lo estamos codificando, diseñando, escribiendo y lanzando. Si estás listo para trabajar junto a algunas de las mentes más brillantes de la tecnología, obsesionadas con usar la IA para transformar una industria de un billón de dólares, esta es tu oportunidad de ser parte de algo extraordinario. Obtén más información en línea en cloudbeds.com **Premios de la Empresa para Consultar:** - Mejor Sistema de Gestión Hotelera Todo en Uno | HotelTechAwards (2025) - 10 Mejores Lugares para Trabajar en General | HotelTechAwards (2025) - Certificado como "Most Loved Workplace®" (2024) - Top 10 People’s Choice (2024) - Deloitte Technology Fast 500 (2024) **Descubre Nuestros Beneficios:** - Remote First, Remote Always (Remoto Primero, Siempre Remoto) - PTO de acuerdo con los requisitos laborales locales - Wellness Fridays Mensuales - disfruta de un fin de semana extra largo cada mes - Licencia Parental Totalmente Pagada - Estipendio para oficina en casa basado en el país de residencia - Cursos de desarrollo profesional en Cloudbeds University - Acceso a desarrollo profesional, incluyendo capacitación para gerentes, mejora de habilidades y transferencia de conocimiento **Todos Son Bienvenidos - Una Cultura de Inclusión:** Cloudbeds se enorgullece de ser un Empleador que Ofrece Igualdad de Oportunidades y celebra la diversidad en nuestro equipo global. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género (incluyendo embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, condición de veterano protegido, condición de persona con discapacidad u otras características legalmente protegidas. Cloudbeds se compromete con la inclusión total de todas las personas calificadas. Como parte de este compromiso, Cloudbeds garantizará que las personas con discapacidades reciban adaptaciones razonables en el proceso de contratación. Animamos a las personas sordas, con problemas de audición, sordo-mudas y con discapacidad auditiva a postularse. Si se necesita una adaptación razonable para participar en el proceso de solicitud de empleo o entrevista, o para desempeñar las funciones esenciales del trabajo, comuníquese con nuestro equipo de Recursos Humanos por teléfono al (858) 201-7832 o por correo electrónico a accommodations@cloudbeds.com. Cloudbeds proporcionará un intérprete de Lengua de Señas Americana (ASL) cuando sea necesario como una adaptación razonable para los procesos de contratación. A todas las Agencias de Staffing y Reclutamiento: Nuestro sitio de Carreras es solo para personas que buscan un empleo en Cloudbeds. Las agencias de staffing, reclutamiento y las personas representadas por una agencia no están autorizadas a usar este sitio ni a enviar solicitudes, y cualquier envío de este tipo...