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Empresa de distribución de cannabis busca un Asociado de Experiencia del Cliente remoto para brindar soporte a socios comerciales a través de canales digitales y de voz, gestionando consultas, problemas de pedidos y escalaciones.
Por qué aplicar
Si buscás una oportunidad remota en una empresa líder en la industria del cannabis, este puesto es para vos. Vas a ser la cara visible de Nabis, brindando soporte a socios clave y creciendo en un sector innovador.
Descripción del puesto
Acerca de Nabis Nabis es la plataforma mayorista de cannabis número 1 del mundo, con licencia, que suministra más de 1000 millones de dólares en productos de cannabis anualmente de cientos de marcas a minoristas en California, Nueva York y Nevada. Nuestra misión es empoderar al mundo para que descubra el cannabis brindando elección, acceso e innovación. A través de una infraestructura moderna y escalable, nuestra misión es empoderar al mundo para que descubra el cannabis brindando elección, acceso e innovación. Estamos a la vanguardia de este movimiento, construyendo una plataforma innovadora y tecnológica para escalar toda la industria del cannabis. Respaldados por Y Combinator e inversores, incluidos Stanley Tang (Co-fundador de DoorDash), Joe Montana (Miembro del Salón de la Fama de la NFL), Paul Buchheit (creador de Gmail) y Justin Kan (cofundador de Twitch), Nabis se está expandiendo rápidamente por todo EE. UU. con el objetivo de convertirse en la red de distribución de cannabis más grande e influyente a nivel mundial. Acerca del puesto Buscamos un Customer Experience Associate para unirse a nuestro creciente equipo de CX en modalidad totalmente remota. En este rol, te desempeñarás como punto de contacto principal para los socios de marca y minoristas de Nabis, brindando soporte receptivo y de alta calidad a través de canales digitales y de voz. Trabajarás dentro de un entorno operativo estructurado y compatible con SaaS, manejando consultas entrantes, problemas relacionados con pedidos, escalaciones de cuentas y coordinación interfuncional, todo en servicio de una experiencia excepcional para el socio. El candidato ideal aporta experiencia previa en un rol de atención al cliente B2B, soporte de cuentas u operaciones dentro de un entorno SaaS, logístico, de distribución o de mercado. Responsabilidades Soporte y comunicación con el socio: - Serás el punto de contacto principal para las consultas entrantes de los socios por correo electrónico, teléfono y chat, asegurando respuestas oportunas, precisas y profesionales. - Gestionarás colas multicanal de alto volumen (Zendesk, Slack y teléfono) con estricto cumplimiento de los objetivos de SLA y los estándares de calidad. - Brindarás soporte de "guante blanco" a los socios de marca y minoristas, proporcionando actualizaciones de estado proactivas y rutas de resolución claras para los problemas abiertos. - Realizarás seguimiento saliente de casos abiertos, escalaciones y comunicaciones sensibles a la relación con el tono y la urgencia apropiados. Gestión de pedidos y cuentas: - Supervisarás y gestionarás los flujos de trabajo de pedidos de principio a fin, incluida la recepción, la coordinación de la ejecución, el manejo de excepciones y la resolución de entregas. - Procesarás y rastrearás ajustes de pedidos, cancelaciones, devoluciones y cambios a nivel de cuenta en los sistemas internos. - Apoyarás a los socios en la conciliación de facturas, consultas de pago y procesos de cobro en colaboración con Finanzas. - Identificarás problemas recurrentes de pedidos o cuentas y escalarás patrones a los supervisores con contexto documentado. Coordinación interfuncional: - Servirás de enlace con los equipos de Operaciones, Ventas, Finanzas y Cumplimiento para resolver problemas de cara al socio que requieran la intervención de varios departamentos. - Mantendrás registros precisos de las interacciones con los socios, notas de casos y pasos de resolución dentro de la plataforma CRM/ticketing. - Contribuirás al mantenimiento de la base de conocimientos señalando documentación desactualizada y sugiriendo mejoras de procesos. - Apoyarás proyectos ad hoc, pruebas y lanzamientos de procesos según lo indique el liderazgo de CX. Rendimiento y calidad: - Cumplirás o superarás los objetivos individuales de KPI, incluido el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, CSAT y las puntuaciones de calidad de contacto. - Participarás activamente en sesiones de coaching, revisiones de QA y calibraciones de equipo para mejorar continuamente el rendimiento. - Demostrarás confiabilidad constante en asistencia, cumplimiento del horario y estándares de comunicación. - Informarás los comentarios de los socios y los puntos de fricción recurrentes al equipo como aportes para la mejora de productos y procesos. Cualificaciones Requerido: - Más de 2 años de experiencia en atención al cliente, soporte de cuentas u operaciones en un entorno B2B, SaaS, logístico, de distribución o de mercado. - Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés, con alta atención a la gramática, el tono y la precisión en canales digitales y de voz. - Capacidad demostrada para gestionar colas multicanal de alto volumen con calidad y capacidad de respuesta constantes. - Dominio de herramientas CRM y de ticketing (Zendesk, Salesforce, Freshdesk o similar); facilidad para aprender nuevas plataformas rápidamente. - Comprensión sólida de los procesos de gestión de pedidos, incluidos flujos de trabajo de ejecución, manejo de excepciones y facturación básica. - Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto con conectividad a Internet confiable, cumpliendo con el horario y los requisitos de asistencia. - Sólidas habilidades organizativas y capacidad para gestionar múltiples casos abiertos simultáneamente sin pérdida de calidad. - Habilidades de desescalada y capacidad para gestionar conversaciones difíciles con los socios con empatía, paciencia y profesionalismo. - Disponibilidad para trabajar en un horario alineado con las horas comerciales del Pacífico o del Este de EE. UU. Preferido: - Experiencia en el soporte de cuentas B2B en industrias de distribución, mayorista o cadena de suministro. - Familiaridad con flujos de trabajo adyacentes al cumplimiento (verificación de licencias, documentación regulatoria o similar). - Experiencia en soporte de plataformas SaaS, incluida la resolución de problemas informados por el usuario y la escalada a equipos técnicos. - Experiencia trabajando dentro de un modelo de soporte por niveles o un marco de escalada estructurado. - Bilingüe en español e inglés es un plus. Compensación y beneficios: - Compensación competitiva acorde con la experiencia y el mercado. - Entorno de trabajo totalmente remoto con un equipo estructurado y colaborativo. - Exposición a una plataforma de distribución tecnológica de alto crecimiento que opera a escala. - Expectativas de rendimiento claras con apoyo de coaching y desarrollo. - Oportunidad de crecimiento dentro de una organización de CX que está invirtiendo en sistemas, personas y excelencia operativa. Nabis es un Empleador de Igualdad de Oportunidades Nabis busca crear un entorno de trabajo diverso porque todos los equipos son más fuertes con diferentes perspectivas y experiencias de vida. Alentamos encarecidamente a mujeres, personas de color, personas LGBTQIA, personas con discapacidades, miembros de minorías étnicas, residentes nacidos en el extranjero, miembros de la tercera edad y otros de grupos minoritarios y orígenes diversos a postularse. No discriminamos por motivos de raza, género, religión, color, origen nacional, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad. Todos los empleados y contratistas de Nabis son responsables de mantener una cultura de trabajo libre de discriminación y acoso, tratando a los demás con amabilidad y respeto.
Responsabilidades
- Servir como punto de contacto principal para consultas entrantes de socios
- Gestionar colas multicanal (Zendesk, Slack, teléfono)
- Brindar soporte de 'white-glove' a socios
- Realizar seguimiento de casos abiertos, escalaciones y comunicaciones sensibles
- Monitorear y gestionar flujos de trabajo de pedidos
- Procesar ajustes de pedidos, cancelaciones, devoluciones y cambios de cuenta
- Apoyar a los socios con la conciliación de facturas y consultas de pago
Skills requeridas
Servicio al cliente B2BSoporte de cuentasOperacionesComunicación escrita y verbalGestión de colas multicanalResolución de problemasGestión de pedidosConciliación de facturasHabilidades de desescaladaOrganizaciónProfesionalismo
Beneficios
- Compensación competitiva
- Entorno de trabajo remoto
- Cultura de equipo colaborativa
- Exposición a plataforma de distribución en crecimiento